EN MUTSUZ MÜŞTERİNİZ; EN BÜYÜK ÖĞRENME KAYNAĞINIZDIR
’En mutsuz müşteriniz; en büyük öğrenme kaynağınızdır.’’
Müşteri edinmenin, mevcut müşteriyi elde tutmaktan daha pahalı olduğunu biliyoruz. Araştırmalar, bu oranın 10 kata kadar çıktığını görteriyor. Ancak, bir de ‘’müşteriyi mutsuz’’ yapıp elde tutamamakta var. Bu durumda ise hem müşteri kaçıyor hem de ‘’ayaklı’’ propaganda haline geliyor. Çünkü araştırmalar, ‘’ mutsuz müşteri’’ nin, mutlulardan 2 kat daha fazla kişiye deneyimlerini anlattıklarını ortaya koyuyor. Üstelik, internet nedeniyle bu sayı katlanabiliyor. En önemlisi de unutma süresi çok uzun yıllar alabiliyor. Mesela bir 23 yıl kadar J
Mutsuz kalan bir müşteri canınızı sıkan bir durum olabilir ama onu fırsata çevirmek ise sizin elinizde hem ne demiş Bill Gates ‘’En mutsuz müşteriniz; en büyük öğrenme kaynağınızdır.’’ Krizi fırsata çevirmenin altın kuralı mutsuz kalan müşteriyi dinlemek ve neden memnun kalmadığı tespit edip hızlı bir şekilde firmamızı güncellemek…. Size daha anlaşılır olması için burada bir örnek vereceğim…
Kadın tekstil ürünleri satan bir firma kendini e satış kanalına yönlendirmeye karar veriyor bir yıl boyunca internet siparişlerini yalnızca instagram kanalı üzerinde yapıyor ve zamanla instagram tek başına yeterli gelmeyince özel bir yazılım şirketlerinden biri ile anlaşıp bir e ticaret sitesi kurduruyor. Web site tamamlanıp ve canlıya alındıktan sonra müşterilerinin siparişlerini artık instagramdan değil de web sitesi üzerinden alınması için müşterilerini yönlendirmeye çabalıyor. Onları siteye çekmek için çeşitli indirim hediye ürün vb. havuçlar sunmasına rağmen müşteriler bir türlü web sitesinden alışveriş yapmıyor, aksine web de gördüğü ürünlerin bile ekran resimlerini çekip siparişini instagram yada whatsApp üzerinden vermeye çalışıyormuş. Problemi anlamak için internet sitesinden değil de whatsApp yada instagramdan sipariş veren müşterileri tek tek aradı…
Müşterilerin şikayetleri ise şöyleydi; ‘’alışveriş yaparken siteniz de tc numaramızı doldurmamızı zorunlu hale getirmişsiniz ben tc numaramı sizinle paylaşmak istemiyorum o yüzden sitenizden beğendiğim ürünü instagramdan sipariş verdim.’’ Bir diğeri ise ‘’ sitenizde ürünlerin fiyatını ve beden bilgisini göremiyorum ürün ayrıntılarına girildiğinde resimler çok fazla yer kaplıyor kullanmakta zorluk çekiyorum’’ vb. birkaç sorunun olduğunu öğrenen firma sahibi aldığı yorum ve eleştirilerle sitesini güncelledi ve sitesindeki sipariş oranını arttırdı…
En güzel başarı kaynağımız da yine müşterilerimiz hele birde dijitalleşip şirketimizi e ticarete açtığımızda müşteri yorum ve eleştirileri çok kısa sürede sizi etkileyebilir hale gelir. Evet gelelim şimdi müşteri memnuniyetini arttırmanın yollarına müşteri memnuniyeti üzerine odaklanan uluslararası araştırmalarını maddeler halinde derledik;
- Müşteri penceresinden bakmaya çalışın;
Olayları karşınızdakinin bakış açısıyla görebildiğiniz zaman, anlayışlı, şefkatli ve daha iyi bir iletişim içinde olabilirsiniz. Empatiyle yaklaşılan bir sorunun çözülmesi çok çok daha kolaydır. Karşı taraftayken onu haksız görmeye karşın, kendinizi onun yerine koyduğunuzda nasıl hissetiğini anlar, dolayısıyla hem daha iyi bir diyolog kurarsınız, hem de beyniniz çözüme daha fazla odaklanır.
- Çalışanlarınızı zor ve mutsuz müşteriyle iletişim için özel olarak eğitin;
İşin zor kısmı çoğu kez kontrol etmesi en güç olan uç noktada yani markanızın sahadaki yüzü ve temsilisi olan bayi/ şube çalışanlarınızda bu sorunun patlak vermesidir. İşte bu alan ‘’ her iki tarafıda da memnun etmenin en zor olduğu alandır’’ Bu nedenle başa çıkılması zor müşteriler, mutsuz müşteriler, gibi özel iletişim gerektiren özel gruplarla daha etili bir iletşim kurabilmeleri için mağaza/bayi/şube çalışanı personelin özel eğitilmesi gerekir.
- Konuşmalarına izin verin
Müşteri hizmeti veren kişiler için konuşmayı yönlendirmek istemek, genel bir alışkanlık denebilir. Müşteri karşılamaya ve tavsiyelerde bulunmaya alışkın olduğunuzdan, diyalog sorumlu olma eğilimi zamanla ağır basar. Ancak, mutsuz olan bir müşteri söz konusu olduğunda, şikayetlerini ve fikirlerini tam olarak ifade edene kadar bir süre direksiyonda kalmalarına izin vermek önemlidir. Bu şekilde kabul edilmiş ve anlaşılmış hissetmelerini sağlarsınız. Günün sonunda neyden şikayet ettikleri anlaşılmalıdır. Unutmayın; ancak önde sorunlarını kabul ettikten sonra bir çözüm bulmak için ilerlemeye başlayabiliriz.
- Şikayetlerini özetleyin
‘’Aktif dinleme’’ kavramı sadece konuşmalarına izin vermek değil, aynı zamanda söylediklerini tekrar etmek anlamını taşıyor. Sorunlarını onlara tekrar özetlediğinizde, onlar sadece konuşmalarına izin verdiğimizi değil aynı zamanda bilgileri tamamen anladığımızı ve sakladığımızı göstermiş oluruz.
- Çözümler önerin
Endişeleriniz dinlemek ve onaylamak, bir çözüme ulaşmak için yeterli değil. Hele ki ‘’Anlıyorum ama ‘’ ile başlayan bir cümle ; bir müşterinin bir mağaza yada şube çalışanına ilettiği sorunuyla ilgili asla duymak istemeyeceği bir cümledir. Bu nedenle mutlaka iki tarafın üzerine mutabık olabilecekleri bir çözüm önerisi getirmek gerekiyor. Bu noktada kaybedilen bir müşteri onları mutlu etmek için indirimli bir ürün sunmak yada parasını iade etmekten çok daha büyük maliyet olduğunun altını çizmek istiyorum.
